Asiakaspalvelutyöntekijä Anu Varjonen
Töissä taidetehtaassa -juttusarjassa esittelemme Oopperan ja Baletin työntekijöitä ja heidän monenlaisia työtehtäviään. Tällä kertaa työstään kertoo monille asiakkaillemme tuttu asiakaspalvelutyöntekijä Anu Varjonen.
Miten päädyit töihin Oopperaan ja Balettiin?
Valmistuin matkailualalle vuonna 1993, ja olin erään leirintäalueen vastaanotossa töissä, kun kuulin tuttuni kautta, että juuri avautuneen Oopperatalon lipunmyyntiin haetaan työntekijöitä. Kävin työhaastattelussa ja aloitin uudessa työssäni heti seuraavalla viikolla.
Työskentelin ensin seitsemän vuotta lipunmyynnissä asiakaspalvelutehtävissä, minkä jälkeen siirryin ryhmämyynnin puolelle. Tämän jälkeen hoidin parin vuoden ajan Oopperaosaston tuotantosihteerin tehtävää sijaisena. Tykkäsin työstä tosi paljon, ja pääsin tutustumaan talon toimintaan ja henkilökuntaan aivan eri näkökulmasta, mutta oli myös mukavaa palata takaisin myyntitehtäviin.
Tulin alun perin Oopperataloon töihin vuodeksi, ja ajattelin tämän olevan vain väliaikainen homma. Lokakuussa täyteen tulee kuitenkin jo 27 vuotta oopperalaisena!
Mitä kaikkea työhösi kuuluu?
Tärkein työtehtäväni on tietenkin asiakaspalvelu, johon sisältyy esimerkiksi lipunmyyntiä sekä neuvontaa ja opastusta palvelujemme käytössä. Olen lipunmyyntijärjestelmämme pääkäyttäjä, ja huolehdin järjestelmän ylläpidosta ja kehittämisestä sekä myytävien tuotteiden ja tapahtumien rakentamisesta. Toimin myös Oopperatalon toimistotyöntekijöiden luottamushenkilönä ja olen henkilökunnan edustaja Oopperan ja Baletin hallintoneuvostossa kuluvalla kaudella.
Nykyinen lipunmyyntijärjestelmämme Tessitura on jo neljäs järjestelmä, jota olen urani aikana käyttänyt. Tessituran myötä minulle on tullut paljon uusia työntehtäviä ja työnkuvanikin on jonkin verran muuttunut. Minusta tämä on ollut todella kiinnostavaa, sillä on ihanaa oppia uusia asioita vielä, kun se onnistuu.
Tietotekniikka on kehittynyt vuosien varrella valtavasti, mutta varsinainen asiakaspalvelutyö ei ole juuri muuttunut. Kun aloitin Oopperatalon asiakaspalvelussa, internet ja sähköposti eivät olleet vielä yleisesti käytössä, vaan pläräsimme puhelinluetteloa ja etsimme sieltä yhteystietoja. Tällaista ei todellakaan nykypäivänä tehdä.
Millaisia työpäiväsi ovat?
Työpäiväni koostuvat pitkälti asiakaspalvelutyöstä: olen puhelimen, sähköpostin ja chatin päässä ja autan asiakkaitamme kaikenlaisissa asioissa lipunmyynnistä tarjoilutuotteiden valintaan ja annan neuvoja verkkopalvelumme käyttämisessä. Joka päivä kohtaan uusia pulmia ja selvitettäviä asioita. Olen kerran muun muassa selvittänyt asiakkaalle, mistä lämpiöissämme olevat tuolit on ostettu, sillä hän halusi hankkia kotiinsa samanlaiset.
Osallistun päivittäin lukuisiin kokouksiin videopuhelujen välityksellä, sillä minun täytyy olla hyvin kärryillä siitä, mitä milloinkin tapahtuu ja mitä on tulossa. Olennainen osa työnkuvaani on myös kollegojeni auttaminen ja opastaminen lipunmyyntijärjestelmän käytössä. Autan usein myös yhteistyökumppaneitamme lipunmyyntiin liittyvissä asioissa.
Työpäiväni ovat hyvin erilaisia, eikä työpäivän alkaessa voi koskaan tietää, mitä kaikkea päivä tuo tullessaan. Päivieni sisältöön vaikuttaa merkittävästi myös esityskausi ja sen aikataulu. Esimerkiksi silloin, kun valmistelemme uuden kauden ohjelmistoa myyntiä varten, suurin osa työajastani kuluu myynnin rakentamiseen ja valmistelemiseen. Silloin puhelin on pakko pitää syrjemmässä.
Minkälainen on hyvä asiakaspalvelija?
Minun mielestäni asiakaspalvelijan tärkein ominaisuus on kyky kuunnella. Meille soittavat asiakkaat haluavat henkilökohtaista palvelua. Asiakkaat haluavat kuulla meidän näkemyksemme siitä, missä päin katsomoa kannattaa istua, minkälainen esitys asiakkaalle voisi sopia ja minkälaiset tarjoilutuotteet toimivat parhaiten yhdessä. Jotta voimme palvella asiakkaitamme hyvin, meidän täytyy tuntea talo ja esitykset perusteellisesti.
Asiakaspalvelutyössä tarvitaan toki myös ongelmanratkaisu- ja vuorovaikutustaitoja, sillä olemme tekemisissä hyvin monenlaisten ihmisten ja asioiden kanssa. Myös riittävä kielitaito on tärkeä: Oopperatalon asiakaspalvelussa palvelemme suomen lisäksi ruotsiksi ja englanniksi. Minusta on mahtavaa, että voimme palvella asiakkaitamme usealla kielellä. Ruotsin ja englannin lisäksi osaan myös vähän saksaa, espanjaa ja venäjää, niistäkin on välillä hyötyä.
Asiakaspalvelutyö on hyvin nopeatempoista, joten on ehdottomasti plussaa, jos pystyy tekemään asioita nopeasti – ja joskus myös samanaikaisesti. Informaatiota tulvii joka suunnasta, joten täytyy osata priorisoida työtehtäviä ja tunnistaa ne asiat, joihin tarttuu ensimmäisenä.
Olen vuosien varrella huomannut sen, että hymy todella kuuluu puhelimessa. Tämä on hyvä vinkki kaikille, jotka käyttävät puhelinta!
Mikä työssäsi on mukavinta?
Työssäni ehdottomasti kivointa on se, että saan ratkoa ongelmia. Olen aina tykännyt ongelmanratkaisusta, olen hyvä salapoliisi.
Minulla on aivan ihanat kollegat, joiden kanssa on ilo tehdä töitä joka päivä. He tekevät työpaikasta viihtyisän. Osastollamme on hyvä henki ja ilmapiiri, kuten koko talossakin. Kansallisooppera ja -baletti on vetovoimainen talo, ja olen viihtynyt täällä niin hyvin, etten ole koskaan edes ajatellut vaihtavani työpaikkaa.
Entä raskainta?
Raskainta on se, kun työkalut eivät toimi emmekä sen vuoksi voi tehdä töitämme. Silloin tällöin ohjelmat ja järjestelmät kaatuvat, ja joudumme selvittelemään, missä vika on. Tällaiset tilanteet ovat turhauttavia sekä meille että asiakkaille. Onneksi järjestelmät pettävät harvoin eivätkä ongelmatilanteet yleensä kestä pitkään.
Korona-aikana työstä on tullut aika yksinäistä siitä huolimatta, että olemme kollegojemme kanssa päivittäin yhteydessä videopalavereiden ja puhelujen välityksellä. On tosi ikävää, ettemme voi jutella kasvotusten niin kuin aikaisemmin teimme.
Mitä teet vapaa-ajallasi?
Perheessämme on ala-asteikäinen lapsi ja kolme kissaa, joten puuhaa ja meininkiä riittää. Viihdyn hyvin keittiössä, sillä nautin ruuanlaitosta ja leipomisesta suuresti. Välillä olen miettinyt, pitäisikö minun sittenkin ryhtyä maatalon emännäksi ja kokata ja leipoa päivät pitkät. Viime kesänä ryhdyimme viettämään kasvisruokapäivää naapurimme kanssa. On ollut inspiroivaa kokeilla uusia reseptejä, ja kirjahyllyymme on salakavalasti ilmestynyt useita kasviskeittokirjoja. Myös lapsemme on innostunut ruuanlaitosta, ja nykyään leivomme paljon yhdessä.
Naapurustomme on hyvin yhteisöllinen. Olemme paljon tekemisissä toistemme kanssa ja keksimme aina kaikenlaisia projekteja ja tempauksia. Olemme muun muassa järjestäneet erilaisia keräyksiä ja laittaneet ruokaa yksinäisille vanhuksille. Kesäisin vietämme paljon aikaa yhdessä taloyhtiön pihalla grillaten. Onneksi kohta on taas kesä!
Harrastamme koko perheen voimin myös geokätköilyä, mutta viime aikoina se on valitettavasti jäänyt vähän vähemmälle. Pidän myös kutomisesta ja lukemisesta, äänikirjojakin kuuntelen satunnaisesti.
Mikä on suosikkiteoksesi?
Oopperoista La Bohème on ehdoton suosikkini, olen rakastanut sitä aina. Itken oopperan lopussa lähes joka kerta.
Tykkään paljon nykytanssista, mutta Pähkinänsärkijän grand pas de deux aiheuttaa minulle aina kylmiä väreitä. Kävimme lapsuudenperheeni kanssa katsomassa Pähkinänsärkijän joka joulu, eikä kyseinen kohtaus ole menettänyt lumovoimaansa tippaakaan vuosien varrella.
Teksti PAULA RANTO
Kuvat ROOSA OKSAHARJU
